[리뷰빙자리뷰] 류미님의 '스타벅스 사이렌 오더' 기획 이야기

<7월 리빙리 - '돈 버는 서비스 기획자 특집'>
류미님의 (오세찬님)
스타벅스 '사이렌 오더' 기획 이야기

리뷰빙자리뷰 / 2019. 07. 03 / 포레스트 구구 

 

안녕하세요, 일상 리뷰어 까라미 입니다. ♬

오늘은 제가 매주 수요일을 함께하는 리빙리 이야기를 해보려고 합니다. 리빙리는 리뷰빙자리뷰의 약자로 록담님께서 운영하시는 ‘경험 공유’ 살롱이에요. 매주 수요일마다 매달 바뀌는 주제와 관련된 경험자를 초청하여 경험을 듣고 함께 공유하는 시간을 갖습니다. 저는 스여일삶을 통해 리빙리를 알게 되어 5월 ‘커뮤니티 기획 특집’에 참석했고 제 블로그에도 모두 후기를 남겼습니다.

5월 리빙리 리뷰 다시 보기
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록담님 머리스타일이 아주 멋졌어요...ㅎ

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7월 리빙리 주제: <돈 버는 서비스 기획자 특집>

7월은 <돈 버는 기획자 특집>인데요! 기대되는 마음으로 신청했습니다. (저는 참석을 못했지만 6월 주제는 여행이었습니다.) 
오늘은 7월 첫째 주에 진행된 <’류미’님의 스타벅스 사이랜 오더 기획> 이야기를 정리해보고자 합니다.

'류미'님?

본명은 '오세찬'님이신데, 주로 Ryumi Pernok 이라는 닉네임으로 활동하고 계십니다.

류미님은 스타벅스 코리아의 ‘사이렌 오더’를 기획 및 런칭하신 분입니다. 처음에는 스타벅스 바리스타로 근무하시다가 스타벅스 코리아의 소셜 미디어 (트위터, 페이스북, 인스타그램, 블로그, 유튜브) 담당자로 오랫동안 일하셨다고 합니다. 그러다가 조직 개편으로 인해 ‘얼떨결에’ 스타벅스 어플 및 사이렌 오더 기획 담당자로 발탁되어 프로젝트 매니저(PM)로 일하게 되셨습니다. 급작스럽게 PM이 되어 수많은 부서와 외부 업체들을 컨트롤해야 하는 상황 속에서 일어났던 여러 사건들을 재미있게 풀어주셨어요.

▶스타벅스 바리스타에서 SNS 담당자, 사이렌 오더 PM으로 발탁될 수 있었던 이유? 바리스타로서 오랫동안 일하며 현장 상황을 누구보다 잘 알고 있었기 때문 (현장 경험의 중요성)

 

스타벅스 '사이렌 오더'

스타벅스 ‘사이렌 오더’는 원격 주문 O2O 서비스로, 처음에는 ‘스마트 오더’라고 명칭 했었으나 ‘매출 올려서 사이렌을 한번 울려봐!’라는 사장님의 말에서 힌트를 얻어 ‘사이렌 오더’로 이름을 바꿨다고 합니다. ‘사이렌 오더’는 당연히 스타벅스 심볼 (그리스 신화에 나오는 ‘사이렌’이라는 바다의 인어)에서 따왔을 것이라고 생각했었는데, 이런 살짝 어이없는(?) 비하인드 스토리가 있었다니.. 놀라웠습니다. ㅎㅎㅎ

참고로 사이렌 오더는 전 세계 스타벅스 ‘최초’ 모바일 주문 서비스입니다. 이 것을 류미님이 만드신 것이죠!

 

스타벅스 '사이렌 오더'는 왜 만들어졌나?

스타벅스 고객 접점 고

스타벅스는 원래 고객 접점을 굉장히 강조합니다. 미국과 일본의 경우는 고객이 주문을 하거나 음료를 기다리며 직원들과의 Small Talk을 통해 긍정적인 ‘고객 경험’을 하게 됩니다. 그러나 한국은 특성상 주문 과정이 너무 깁니다. 포스에서 단지 주문만을 위한 고객과 직원 사이의 대화가 길어지자 (Ex. 사이즈는 뭘로 하시겠어요? 옵션 추가하시겠어요? 제휴카드 있으세요? 기프티콘 사용하시나요? 등등) 스타벅스 코리아는 ‘고객 경험’을 좀 더 확대시키기 위해 주문-결제 과정을 줄여보고자 했습니다. 추가로 당시(2013~2014년)는 O2O 서비스, 비콘 마케팅, 지오펜싱 등의 기술이 상용화되던 시기기도 했습니다.

따라서 위와 같은 니즈와 기술의 발달에 힘입어 스타벅스는 '고객 경험을 어플을 통해 디지털로 확장하는 것은 어떨까?'라는 생각까지 닿게 되었고 이러한 이유로 스타벅스의 사이렌 오더는 만들어졌습니다.

• 불필요한 주문-결제-대기 과정을 줄이고 긍정적인 ‘고객 경험’을 창출하자
• 이러한 ‘고객 경험’을 어플을 통해 확장하자 (즉, 매장과 유사하게 어플에서 스타벅스를 경험할 수 있도록)
• 스타벅스의 경험을 디지털로도 느낄 수 있게 계속 확장 중
• 스타벅스가 디지털을 보는 관점: (집, 학교, 직장을 잇는) 제4의 공간이 어플과 웹으로 이어질 수 있도록

스타벅스가 어플을 통해 고객 경험을 구현하는 방법

1. 오프라인의 경험을 온라인으로 가져옴
2. 사이렌 오더를 통해 고객 접점의 대기시간을 단축 → 대신 고객이 음료 가져가는 마지막 접점에서 고객 커뮤니케이션을 확대
3. DBS+라벨 프린트+자체 POS 기반으로 어플 개발
4. 어플 메인에는 직원들이 손 흔들며 말 풍선으로 ‘안녕하세요 (닉네임)님’이라고 보여주며 친근함 강조

 

초보 프로젝트 매니저(PM)의 고통스러운(?) 나날들

원래 스타벅스 소셜미디어 담당자셨던 류미님은 졸지에 사이렌 오더 론칭 프로젝트의 메인 PM이 되어 여러 가지 결정과 커뮤니케이션을 책임지셨습니다. 초보 PM이었지만 ‘스타벅스에서의 오프라인 경험을 고객들이 디지털로도 느낄 수 있게 하자’라는 생각을 중심에 두고 고군분투하며 4개 업체와 6개 팀을 이끌었다고 합니다. 

▶PM으로서 서비스 기획의 전체적인 흐름 고려: 모바일 서비스 + 둘러싼 환경

PM으로서의 고통(?)은 사이렌 오더 서비스를 론칭하면 끝날 줄 알았는데, 그게 아니었습니다! 런칭 이후에도 리플릿 제작, 끊임없는 테스트, 오프라인 직원 교육, 리뉴얼, 법적 이슈(위치기반 서비스 허가) 관리 등~ 론칭은 시작에 불과했다고 합니다. ㅎㅎ

특히 내부 직원들에게 어플 사용 지침만 20페이지 이상의 매뉴얼로 매우 상세하게 만들어 배포했다고 합니다. 직원들이 먼저 제대로 알고 있어야 고객 응대가 막힘없이 가능하니까요. 
(마침 오늘 점심시간에 직원 교육이 제대로 안 되어 있는 곳에서 불편을 겪은 경험이 있었네요. 세븐일레븐에서 엘페이로 결제하면 엘포인트를 현금화 할 수 있는 이벤트를 한다고 하여 굳이 평소에 잘 안 가는 세븐일레븐에 갔습니다. 엘페이도 안 깔려 있었지만 꽤 쌓여있는 엘포인트 현금화를 위해 엘페이도 새롭게 깔고 세븐일레븐에서 엘페이로 결제를 했죠. 이후 엘포인트를 현금화하려고 하니.. 사장님이 이 이벤트 자체도 모르시고 - 이벤트 현수막이 버젓이 걸려있었음에도 불구하고 - 당연히 어떻게 하는지 방법도 모르셨어요. 배워놓을 테니 다음에 와서 하라는데, 이미 결제는 끝났기 때문에 다음에 하기는 어렵겠죠. 중년 부부가 운영하시는 곳이라 그러려니 했지만 소비자로서 불편한 경험을 했다는 점은 명백했어요. 이래서 내부 직원 교육이 이렇게나 중요합니다!)

류미님은 사이렌 오더가 성공적으로 론칭할 수 있었던 이유가, '스타벅스'였기 때문일 수 있다고 말씀하셨습니다. 왜냐하면 스타벅스는 모든 매장을 직영으로 직접 관리하고 있거든요. 직영으로 매장을 관리하면 품질 관리 및 서비스 관리, 여러 이슈가 발생했을 때 컨트롤하기 용이합니다.

실제로 사이렌 오더 런칭 이후 타 커피 브랜드에서도 O2O 서비스를 선보였는데, 스타벅스만큼 소비자들이 유용하게 이용하고 있고 활발히 상용화된 곳은 찾기 어려운 듯합니다.

물론 사이렌 오더가 다 좋은 것만은 아니고 문제점들도 있습니다. 결제 전 대기시간을 알 수 없고 (바리스타가 커피를 만드는 시간이 숙련도에 따라 다르기 때문) 음료 받는 곳에서는 여전히 대기가 존재하며 음료의 신선도 문제도 있습니다. 이러한 문제들은 지속적으로 서비스를 리뉴얼하며 개선될 것이라 생각합니다.

마지막으로 서비스 기획자, 류미님이 알려주는 서비스 기획 팁!

1. 서비스가 가져올 내부, 외부의 영향력을 고려합니다.
2. 사전에 준비를 합니다.
3. 조금씩 바꿔나갑니다.
4. 충분히 테스트에 테스트를 합니다.
5. 경험을 무시하지 말자고요

 

Q & A

1. 사이렌 오더 출시 후 현장과의 마찰이 있었나요? 있었다면 어떻게 해결했나요?
-  마찰은 당연히 있었습니다. 이를 해결하고자 기존 포스에서도 어렵지 않게 사이렌 오더를 활용할 수 있도록 운영 표준화를 했습니다. 매뉴얼을 상세하게 작성해서 배포했고 지속적인 테스트를 통해 메뉴얼을 업데이트했습니다.

2. 스타벅스는 왜 프로모션이 많은가요?
- 프로모션 윈도우가 점차 많아지는 이유는 매출이 더 이상 급격히 안 오르는 상황에서 매출 상승률 파도를 더 많이 만들기 위함입니다. 이 외에도 고객 반응이 좋은 것(체리블라썸, 무궁화)이나 로컬라이징(제주, 부산 음료)이 가능한 제품들은 지속적으로 프로모션을 진행하기도 합니다.

3. 스타벅스 내부적으로 고객 접점 서비스를 주도하는 부서는 어디인가요?
- 스타벅스는 누구나 필요한 것을 이야기할 수 있고 그것들을 잘 조합하여 새로운 서비스 및 제품이 론칭됩니다. 어떠한 이슈들의 경우 한 팀에서 롱텀으로 그 문제를 계속 언급했었는데 이에 대한 다양한 의견을 수렴하여 해결책을 만들어 나간 사례가 있습니다.

그 다음날 마신 스타벅스 라떼 (두유로 바꿔주시고 바닐라 시럽 추가요)

스타벅스에서 근무하셨다고 자기소개하셨을 때마다 어떤 스토리가 있는지 항상 궁금했었습니다. 정의하기는 어렵지만 ‘스타벅스’만의 무언가가 있다고 생각했었는데, 류미님 리빙리를 듣고 나니 고객 접점에서 고객 경험을 극대화시키고자 하는 스타벅스의 노력이 그 비결인 듯합니다. 그러한 노력들이 모여 다른 커피 프랜차이즈들과 차별화되는 스타벅스만의 브랜딩이 되는 것이겠죠? 물론 여기에는 류미님이 진두지휘하신 사이렌 오더 시스템을 빼놓을 수 없고요!

또한 PM으로서 경험하셨던 여러 가지 고충 이야기도 재미있게 잘 들었습니다. (듣는 입장에서는 재미있고 신기했지만 직접 경험할 땐 힘드셨겠죠ㅠ) 류미님의 사랑과 관심을 쑥쑥 받아서 앞으로 스타벅스는 더욱 승승장구 할 것 같아요. 귀한 경험 공유 감사드립니다.

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매주 수요일 리빙리가 열리는 포레스트구구

 

이상으로 류미님의 스타벅스 사이렌 오더 기획에 대한 리빙리 후기를 마칩니다. ♬